Nextel - Mi Vam Donosimo Uspjeh
© 2006 Nextel Mystery Shopping. Sva prava pridržana.
UČESTALA PITANJA
Što je Mystery Shopping?
Tko su tajni kupci?
Kako se koristi Mystery Shopping?
Tko koristi Mystery Shopping?
Tko pruža uslugu Mystery Shoppinga?
Koje su pogodnosti Mystery Shopping programa?
Što Mystery Shopping može učiniti za Vas?

'Vaši najnezadovoljniji kupci su Vaš najveći izvor za učenje.'

~ Bill Gates

ŠTO JE MYSTERY SHOPPING?
Mystery Shopping, odnosno tajno kupovanje, je objektivan pogled na poslovanje određene organizacije kroz oči njenih kupaca. Tajni kupac anonimno posjeti kompaniju, pretvarajući se da je pravi kupac, da bi iskusio i procijenio kvalitetu usluge koja se pruža. Mystery Shopping menadžmentu priskrbljuje detaljnu procjenu rada zaposlenika i varijable koje utječu na iskustva i zadovoljstvo kupaca.
TKO SU TAJNI KUPCI?

Tajni kupac je prethodno odabrana i posebno educirana osoba koja se predstavlja kao redoviti kupac u određenoj kompaniji i izvješćuje o tome kako je bio tretiran, o visini kvalitete usluge, ili bilo kojem drugom detalju koji je kompanija unaprijed definirala.

Tajni kupac se može raspitivati o različitim proizvodima, ponekad može čak i kupiti određene artikle ili koristiti određene usluge, tražiti povrat novca, prigovoriti za neki proizvod ili uslugu, ali najvažnije od svega, nikada ne smije izazvati zaposlenika da reagira na bilo kakav abnormalan način.

Najbolji tajni kupac je uobičajen muškarac ili žena, ali sa dobrom moći zapažanja i izviješćivanja.

Osobe zainteresirane da postanu tajni kupci nikada ne bi trebali platiti za to.

KAKO SE KORISTI MYSTERY SHOPPING?
Mystery Shopping se koristi da bi se prikupile objektivne informacije koje bi se potom iskoristile za educiranje zaposlenika.Također se koristi kako bi se ocijenili programi nagrada za zaposlenike u prodaji i menadžere. Može poslužiti i kao polica osiguranja – uz rano otkrivanje manjih problema koji se lako mogu pretvoriti u velike poteškoće.

Mystery Shopping se također može koristiti da bi se provjerilo da li zaposlenici koriste svaku moguću priliku da povećaju prodaju; da li se reklamne akcije izvršavaju (natpisi, oznake, određeni artikli, itd.) ili da li su promotivni materijali dostupni, točni i ažurirani.

TKO KORISTI MYSTERY SHOPPING?
Mystery Shopping se koristi u širokom krugu različitih industrija kako bi se pregledala i izmjerila kvaliteta njihovog poslovanja, objekata, proizvoda i usluga. Primjeri su slijedeći: banke, hoteli, restaurani, kino dvorane, rekreacijski parkovi, teretane, benzinske pumpe, cafe barovi i mnogi drugi.
TKO PRUŽA USLUGU MYSTERY SHOPPINGA?
Različite kompanije pružaju uslugu Mystery Shoppinga. One uključuju Mystery Shopping specijaliste, kompanije koje se bave marketinškim istraživanjima, privatni istražitelji, kompanije koje se bave edukacijom, reklamne agencije i drugi.
KOJE SU POGODNOSTI MYSTERY SHOPPING PROGRAMA?
Mystery Shopping je izuzetno vrijedan alat koji, ukoliko se efektivno koristi, menadžmentu daje direktan uvid u djelovanje kompanije. Detaljni izvještaji prikupljeni od tajnih kupaca identificiraju područja u kojima zaposlenici dostižu standarde koje je kompanija postavila, no što je još važnije, ukazuju na ona područja koja trebaju poboljšanje. Mystery Shopping je dragocijen program za osobe koje donose odluke, jer ih opskrbljuje podacima koji su im potrebni kako bi povećali prodaju i profit, dosegli i nadmašili potrebe i očekivanja svojih kupaca, motivirali zaposlenike i time poboljšali njihov rad.
ŠTO MYSTERY SHOPPING MOŽE UČINITI ZA VAS?
Glavna zadaća Msytery Shoppinga je pratiti da li se dostižu prethodno određeni standardi kompanije. Na primjer, Mystery Shopping program može provjeriti:
- opći izgled, čistoću ustanove
- logo i grafike kompanije
- izgled i prezentacija artikala
- izloženost i točnost promotivnih materijala
- izgled i stav zaposlenika
- znanje zaposlenika o proizvodima i uslugama, itd.

'Evo jednog jednostavnog, ali snažnog pravila - uvijek ljudima dajte više nego što su očekivali.'

~ Nelson Boswell

'Kvaliteta usluge ili proizvoda ne leži u onome što je u nju uloženo, već u onome što kupac ili klijent iz nje dobije.'

~ Peter Drucker

'Ako istinski ne volite svoje kupce, šanse su takve da vjerojatno ništa neće ni kupiti kod Vas.'

~ Tom Watson